Ascoltare e interagire con la Rete
Una delle rivoluzioni maggiori del Web 2.0 è il fatto di aver reso pubbliche le conversazioni tra le persone: da sempre la gente parla delle aziende e dei prodotti, dei propri bisogni e desideri, delle proprie passioni, ma le aziende non avevano la possibilità di ascoltarle.
La comunicazione era difficile da gestire perché i feedback erano difficilmente misurabili e basati su aspetti quantitativi. Si pensi ai dati di Auditel, che determinano gli altissimi costi degli spazi media e sui quali i media planner basano buona parte delle loro considerazioni sugli investimenti pubblicitari: sono basati su un campione di solamente 5.000 famiglie (14.000 persone) e raccolgono un dato che si basa sullo stato dell’apparecchio di ricezione del messaggio, e non sullo stato della persona, che si può essere addormentata davanti allo schermo oppure si allontana dalla tv all’inizio della pubblicità, o ancora tiene la tv accesa facendo tutt’altro!
La Rete, essendo viceversa un media attivo, consente di conoscere con sempre maggior precisione non soltanto i dati quantitativi ma anche quelli qualitativi. Se apriamo la fan page aziendale su Facebook, per esempio, potremo sapere in tempo reale non soltanto quante persone si sono iscirtte, ma anche e soprattutto CHI sono queste persone. Potremo vedere i loro profili (nei limiti delle loro impostazioni di privacy), potremo cercarli su Google, potremo inviargli comunicazioni broadcasting, targetizzate o one-to-one e ricevere da loro dei feedback: entrare in relazione con le persone reali!
Grazie al Web 2.0 è possibile inoltre il monitoraggio costante e il controllo di tutto ciò che in Rete si dice dell’azienda, dei prodotti, del mercato di riferimento e della concorrenza: non soltanto verificando regolarmente la presenza di alcune parole chiave grazie ad esempio alla ricerca interna in alcuni social network, ma anche aiutati da strumenti di indexing alert come Technorati, Google Alerts o Feedster, che in pratica consentono di ricevere aggiornamenti via rss o e-mail ogni volta che un certo termine o frase da noi scelta appare sul Web.
Tutto questo consente alle aziende di monitorare in tempo reale la Web reputation propria e dei concorrenti, la diffusione di opinioni o atteggiamenti specifici, l’avanzamento di una ricerca, le possibilità di business o qualsiasi altro argomento possa essere rilevante. Inoltre consente di intervenire tempestivamente su una voce o un’opinione, ad esempio con una smentita ufficiale prima della diffusione di un meme che potrebbe avere ripercussioni negative sui propri affari, oppure contribuendo alla diffusione di voci da cui può trarre vantaggio.
Quello che le aziende dovranno valutare attentamente è di quali termini di ricerca vogliono/hanno bisogno di ricevere gli aggiornamenti, in modo da non trascurare informazioni preziose e al tempo stesso non subire un sovraccarico informativo difficile da gestire quotidianamente, e come interagire con la Rete: come per tutte le fasi del social media marketing agire senza consultare un specialista di marketing e Web 2.0 può provocare danni e soprattutto generare inefficienze!
Detto questo, ascoltare la Rete e interagire con essa in generale può migliorare le politiche aziendali e rendere più efficiente la comunicazione esterna: gli strumenti per farlo esistono!
Michele Polico
