Con il passaggio dalla vecchia Internet al Web 2.0, che ha visto l’apertura della Rete alle persone e la possibilità per loro di informarsi reciprocamente ed esprimere le proprie opinioni, uno degli aspetti principali su cui la comunicazione e il marketing si è iniziato a concentrare è quello della gestione delle opinioni in Rete, che riguarda sia opinioni trasmesse in blog, forum e spazi esterni a quelli offerti dall’azienda, sia comunicazioni dirette e private che le persone inviano alle aziende, ad esempio via e-mail, sia eventuali opinioni espresse dalle persone direttamente sul sito Internet dell’azienda, ove questa lo consenta.

Decidere se e come aprire le porte del proprio sito Web alle opinioni dei visitatori è una importante scelta di marketing, che riguarda il modo di concepire la Rete come vetrina o come spazio di confronto quale è.

Abilitare la conversazione all’interno dei propri spazi ufficiali è dunque un segnale di apertura, ma al tempo stesso pone degli interrogativi su come moderare gli interventi, che possono anche dare un giudizio negativo sull’azienda. Se l’azienda apre ad esempio un blog, interno o esterno al sito, deve porsi il problema di quale sia il modo migliore per moderare i commenti. Lo stesso vale per qualsiasi profilo ufficiale nei social network, ma anche in un sito Internet tradizionale si può avere uno spazio per i commenti degli ospiti.

In generale l’approccio migliore è quello di pubblicare tutti i commenti, anche quelli sfavorevoli, a meno che non siano talmente volgari da meritare la censura. Il rischio è altrimenti quello che le opinioni negative vengano comunque espresse ma al di fuori della visibilità aziendale, magari in un blog ben posizionato e autorevole. Inoltre la voce della cancellazione dei commenti negativi si diffonderebbe, minando la reputazione dell’azienda.

Ma come comportarsi nel caso di commenti negativi?

Rispondere cercando di spiegare le ragioni dell’azienda in maniera pacata è un buon metodo per relazionarsi con le persone, ma non bisogna dimenticare che se le lamentele nascessero da più voci probabilmente il problema sarebbe reale, e l’azienda dovrebbe forse rivedere alcune sue logiche interne. L’apertura alle persone serve infatti non a simulare un dialogo, ma ad apprnedere realmente da esse e utilizzarle per migliorare i propri prodotti o servizi e le proprie politiche aziendali.

Ma anche i commenti peggiori, in settori particolari o per marchi che abilitano il senso di appartenenza a una comunità, possono essere utilizzati con creatività e riportati a proprio favore senza la necessità di censurarli. E’ il caso di Forza Italia, che nel proprio sito ha una sezione chiamata Spazio Azzurro nella quale i suoi elettori possono esprimersi, ma che ha anche aperto una sezione chiamata Sinistra Tolleranza nella quale raccoglie ironicamente alcuni commenti offensivi pervenuti attraverso Spazio Azzurro da persone di altri partiti.

Michele Polico

Questo articolo è stato pubblicato il venerdì, 16 gennaio 2009 alle 11:37 e classificato in Senza categoria. È possibile seguire tutte le repliche a questo articolo tramite il feed RSS 2.0. Puoi lasciare un commento, oppure fare il trackback dal tuo sito.