Consulenti Social Media e aziende: qual è il giusto punto di equilibrio?
L’ottimo Antonello Maresca affronta nel suo blog sul Web marketing turistico il problema della delega delle attività di social media marketing dalle strutture alberghiere ai consulenti che le affiancano nel Web. La sua opinione consiste nel fatto che chi accompagna gli alberghi in Rete debba avere un ruolo attivo dal punto di vista tecnologico (creazione professionale, strategica e integrata del blog, della pagina Facebook e di altri canali che un albergatore non può realizzare se non in maniera amatoriale) e un ruolo formativo e consulenziale per quanto riguarda gli aspetti editoriali e relazionali.
Nei commenti al post Danilo riflette sul fatto che certo, se chi lavora in albergo ha l’attitudine, il tempo e la volontà di applicarsi in questa attività la soluzione sarebbe ideale, ma in caso contrario perché non delegare completamente l’attività all’agenzia e al consulente?
Il discorso riguarda non soltanto gli alberghi ma in generale tutte le aziende che si avvicinano al Web marketing, e la mia opinione si avvicina molto a quella di Antonello: credo infatti che per quanto non possano venire escluse soluzioni diverse pensate caso per caso, in generale i consulenti in Rete debbano affiancare le aziende e non prenderne il posto, e i motivi principali riguardano da un lato i costi per molte aziende difficilmente accessibili che la delega completa delle attività – notoriamente di tipo time spending – potrebbe comportare, e dall’altro la qualità dei contenuti editoriali e delle attività relazionali.
Per comprendere il problema bisogna pensare alle due soluzioni estreme e ai limiti che comporterebbero.
Da un lato abbiamo una azienda che decide di compiere alcune attività di social media marketing senza consultare un consulente o una agenzia specializzata. Può sembrare incredibile, ma questa è una soluzione ricorrente! I problemi in questo caso riguardano l’assenza di una strategia ma l’utilizzo esclusivo di tattiche fondate sulle conoscenze (scarse) dei mezzi che il Web offre e su una idea della Rete generalmente poco realistica. Inoltre, la scarsa abilità tecnica comporta soluzioni di tipo amatoriale, che influiscono sui risultati, e l’assenza di un affiancamento professionale determina spesso comportamenti dannosi per la reputazione dell’azienda, oltre che una visione parziale delle possibilità e dei problemi che nel tempo si presentano.
Se invece, dall’altro lato, l’azienda delegasse completamente il marketing sui social media ai consulenti, i problemi deriverebbero dalla scarsa conoscenza dell’azienda, e spesso anche del settore. I contenuti di un blog possono certamente essere scritti da un consulente, ma con quali risultati? In che modo un esperto di Web marketing potrebbe scrivere contenuti di reale interesse per un blog su un argomento che non conosce? E ancora, come un consulente potrebbe rispondere a richieste specifiche in Twitter, o nei commenti al blog? Come gestire le relazioni con le persone?
Appare dunque evidente come una via di mezzo tra le due soluzioni sia necessaria: il consulente deve analizzare il caso, studiare una strategia e identificare le tattiche più opportune, creare gli strumenti adeguati e poi avviare le persone dell’azienda tramite una formazione e consulenza continua, infine controllare il lavoro e i risultati, apportare modifiche. Il Web cambia velocemente, e velocemente il consulente deve adeguare le tattiche e gli strumenti a questi cambiamenti.
E voi cosa ne pensate? Avete esperienze o soluzioni particolari?
Michele Polico
14 maggio 2009 alle 11:30
Ciao Michele,
intanto scusa se ti do del tu.
Oggi per la prima volta commento il tuo efficiente blog, visto che sono tirato in causa.
Mi fa piacere che una mia riflessiona ne abbia scaturita un’altra molto utile.
Voglio però “difendermi” e precisare una cosa che purtroppo io ho sottinteso, sbagliando.
Nel post di Antonio ho asserito che si potrebbe delegare l’utilizzo dei social ad altri, prendendo però spunto dall’affermazione di Roberta Milano, la quale parlava di “attitudine” al travel 2.0
Riferendomi a questa parola, appunto “attitudine”, sembrava quasi che fosse il caso di approcciarsi ai social solo se si fosse veramente portati e afferrati nel settore, per tanto ho pensato: perchè non affidare questo arduo compito a qualcuno di competenza?
(Con Antonio ho poi chiarito che il termine “attitudine” era in senso lato, e non riferito al senso etimologico che la parola esprime)
A tal punto, giunge il fraintendimento dovuto a ciò che ho sottinteso.
Con il “delegare ad altri” il lavoro di SMM, non mi riferivo alle web agency, bensì allo staff interno di un albergo stesso. Cioè: il titolare di un hotel magari non è portato per questo tipo di promozione, però affidare il compito ad una persona più portata al caso sarebbe una buona soluzione. Tale persona è opportuna che sia anch’essa appartenente al personale del medesimo albergo.
Questa precisazione l’ho fatta perchè sono conscio anche io del fatto che se non si è in loco, non si potranno mai conoscere le dinamiche aziendali o promozionali che siano di un determinato albergo.
Anche nella web agency in cui mi trovo io stesso, non riusciremmo mai ad assumerci la responsabilità promozionale di tot alberghi. Sarebbe impossibile, non solo dal punto di vista del tempo, ma anche dal punto di vista conoscitivo: non potremmo mai sapere cosa un albergatore possa o meno preferire, oppure non potremmo mai sapere e conoscere a tutti gli effetti la realtà aziendale di un hotel.
Come giustamente hai detto tu in questo post, la web agency, o i “bonzi” del web, come siamo stati ironicamente definiti dal Sig.Gaspare in un commento a questo post di Antonio (http://www.antoniomaresca.com/2009/05/social-kit-social-media-presence.html), dovrebbero predisporre e analizzare al meglio le soluzioni migliori e possibili per questo o quell’altro hotel. Poi, per la pratica, cimentarsi in prima persona è la cosa migliore.
Noi riuscirei mai a vedermi mentre scrivo su un Social Network, es.Facebook, immedesimandomi nel ruolo di un albergatore. Non riuscirei mai a rispondere perfettamente ad una domanda di un ipotetico cliente come potrebbe invece farlo direttamente l’albergatore.
Mi sono dilungato ma ci tenevo a dire la mia.
Ciao
Danilo
14 maggio 2009 alle 11:54
Ciao Danilo, hai scritto un post
In realtà il piccolo fraintendimento tra te e Antonio ha scaturito questo mio post sul ruolo dei consulenti che in realtà non voleva coinvolgere il contesto più ampio.
Direi comunque che siamo sostanzialmete d’accordo, il problema della delega nasce nel momento in cui una azienda si rivolge ad una terza parte per scrivere dei contenuti, se i contenuti sono scritti da una o più persone interne non parlerei di delega ma di normale suddivisione dei ruoli e delle attività.
14 maggio 2009 alle 12:27
Si a volte divento logorroico!!
Comunque onde evitare di subentrare anche nel fraintendimento della parola “delega”, mi fermo e mi limito a sottoscrivere quanto hai replicato. ahah
Ciao
14 maggio 2009 alle 14:07
Un’azienda che delega completamente alle agenzie (e qui sta la distinzione tra agenzia e consulente, secondo me) è il primo segnale chiaro dell’inseguimento di una moda, più che di un reale bisogno di “aprire le orecchie”.
Bel post Michele, le giuste attitudini e motivazioni sono fondamentali, altrimenti non vale la pena lavorare su un progetto. Questo ce lo ripetiamo da sempre, ma dovremmo avere tutti il coraggio di dirlo anche alle aziende, a costo di perdere il cliente a vantaggio (nel breve periodo) delle agenzie tuttofare.
Un caro saluto,
Enzo
30 maggio 2009 alle 17:13
Sono completamente d’accordo che un equilibrio sia necessario per l’impresa che si appoggia a consulenti esterni.
A me chiedono ogni tanto di occuparmi di siti, blog e di promuovere associazioni o imprese online, ma è da mettere subito in chiaro che poi chi ti chiede dovrà essere nel minor tempo possibile autonomo nella gestione dei contenuti. Da un lato per una questione di qualità, come giustamente citi perché un consulente esterno non può cogliere appieno il messaggio che l’impresa/associazione vuole passare ai suoi clienti/membri e ne distorcerebbe o depontenzierebbe il significato. Dall’altro lato è anche una questione di costi e tempi. Produrre contenuti è roba che non richiede un alto grado di specializzazione. Una volta che si conosce minimamente lo strumento si ha un po’ di indipendenza dal consulente che altrimenti dovrebbe mettere in conto anche i tempi di stesura e pubblicazione. Una volta avviato il mezzo bisogna dare le chiavi in mano ai proprietari e togliersi di mezzo. Almeno dalla routine.
20 gennaio 2010 alle 12:05
[...] problema della delega si esprimono anche Michele Polico e Antonio Maresca , consiglio di leggere anche i loro [...]