L’ottimo Antonello Maresca affronta nel suo blog sul Web marketing turistico il problema della delega delle attività di social media marketing dalle strutture alberghiere ai consulenti che le affiancano nel Web. La sua opinione consiste nel fatto che chi accompagna gli alberghi in Rete debba avere un ruolo attivo dal punto di vista tecnologico (creazione professionale, strategica e integrata del blog, della pagina Facebook e di altri canali che un albergatore non può realizzare se non in maniera amatoriale) e un ruolo formativo e consulenziale per quanto riguarda gli aspetti editoriali e relazionali.

Nei commenti al post Danilo riflette sul fatto che certo, se chi lavora in albergo ha l’attitudine, il tempo e la volontà di applicarsi in questa attività la soluzione sarebbe ideale, ma in caso contrario perché non delegare completamente l’attività all’agenzia e al consulente?

Il discorso riguarda non soltanto gli alberghi ma in generale tutte le aziende che si avvicinano al Web marketing, e la mia opinione si avvicina molto a quella di Antonello: credo infatti che per quanto non possano venire escluse soluzioni diverse pensate caso per caso, in generale i consulenti in Rete debbano affiancare le aziende e non prenderne il posto, e i motivi principali riguardano da un lato i costi per molte aziende difficilmente accessibili che la delega completa delle attività – notoriamente di tipo time spending – potrebbe comportare, e dall’altro la qualità dei contenuti editoriali e delle attività relazionali.

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Per comprendere il problema bisogna pensare alle due soluzioni estreme e ai limiti che comporterebbero.

Da un lato abbiamo una azienda che decide di compiere alcune attività di social media marketing senza consultare un consulente o una agenzia specializzata. Può sembrare incredibile, ma questa è una soluzione ricorrente! I problemi in questo caso riguardano l’assenza di una strategia ma l’utilizzo esclusivo di tattiche fondate sulle conoscenze (scarse) dei mezzi che il Web offre e su una idea della Rete generalmente poco realistica. Inoltre, la scarsa abilità tecnica comporta soluzioni di tipo amatoriale, che influiscono sui risultati, e l’assenza di un affiancamento professionale determina spesso comportamenti dannosi per la reputazione dell’azienda, oltre che una visione parziale delle possibilità e dei problemi che nel tempo si presentano.

Se invece, dall’altro lato, l’azienda delegasse completamente il marketing sui social media ai consulenti, i problemi deriverebbero dalla scarsa conoscenza dell’azienda, e spesso anche del settore. I contenuti di un blog possono certamente essere scritti da un consulente, ma con quali risultati? In che modo un esperto di Web marketing potrebbe scrivere contenuti di reale interesse per un blog su un argomento che non conosce? E ancora, come un consulente potrebbe rispondere a richieste specifiche in Twitter, o nei commenti al blog? Come gestire le relazioni con le persone?

Appare dunque evidente come una via di mezzo tra le due soluzioni sia necessaria: il consulente deve analizzare il caso, studiare una strategia e identificare le tattiche più opportune, creare gli strumenti adeguati e poi avviare le persone dell’azienda tramite una formazione e consulenza continua, infine controllare il lavoro e i risultati, apportare modifiche. Il Web cambia velocemente, e velocemente il consulente deve adeguare le tattiche e gli strumenti a questi cambiamenti.

E voi cosa ne pensate? Avete esperienze o soluzioni particolari?

Michele Polico

Frequentando i social media con una certa costanza si incontrano spesso utilizzi approssimativi di questi mezzi da parte di aziende più o meno grandi, che per forza di cose incidono negativamente sulla loro immagine. Monologhi invasivi, richieste di “favori” pressanti, profili o gruppi utilizzati per promuoversi in mala fede sono errori che riscontro spesso nella comunicazione sui social media!

Perché sono strumenti low-cost e spesso no-cost, perché in Internet ci sono diversi blog come questo che spiegano come meglio utilizzarli, perché sono mezzi che le persone sono abituate ad usare come utenti, spesso senza accorgersi o dare peso alla professionalità di chi lavora in questo campo, molte aziende si affacciano al social media marketing da sole, e da sole utilizzano i mezzi sbagliati nel modo sbagliato senza nemmeno avere chiari gli obiettivi della propria presenza.

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E’ proprio l’dea che siccome questi mezzi sono semplici da utilizzare sia facile anche agire su di essi che porta molte aziende a commettere errori di vario genere. Per modificare una voce su Wikipedia per esempio non basta cliccare modifica e poi salvare perché c’è chi controlla e riporta la voce a prima della modifica in pochi minuti. Essere presenti su Facebook non significa creare un profilo personale per la propria azienda e poi chiedere a tutti l’amicizia. Ascoltare cosa si dice in Internet non significa leggere due o tre blog tra quelli più popolari. Avere un blog aziendale che nessuno legge non significa avviare un dialogo aperto. Moderare i commenti quando non è necessario è il contrario di trasparenza. Inviare prodotti alle blogstar non è il modo più sicuro per ricevere recensioni positive. Inserire commenti inutili ovunque soltanto per ricevere link non è un buon modo di relazionarsi con la Rete.

La difficoltà principale nel comprendere questa forma di comunicazione non è tanto nell’utilizzo pratico degli strumenti 2.0 (anche se vi assicuro che per esempio in pochi possono dire di sapere usare bene Facebook) e neanche nella quantità di strumenti che si conoscono (se ne riuscite ad elencare poche decine forse non ne conoscete alcuni che potrebbero esservi utili), ma nel capire le logiche con le quali approcciare ai social media e gli obiettivi con cui farlo, che non riguardano più ROI e vendita, ma la costruzione di una buona reputazione nel lungo termine.

Conoscere le dinamiche del nuovo Web è fondamentale per approcciare al social media marketing senza perdere la faccia!

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Michele Polico